一部手机“跑”医院、在线复诊配药……大型医院越来越数字化、智慧化，在此过程中，如何帮助更多老年患者跨越“数字鸿沟”，享受“数字红利”，获得更多智慧医疗的便利？正在快速推进的互联网医院，能否更加适老化？上海交通大学医学院附属仁济医院将主题教育学习与调查研究、解决问题紧密结合，在此期间，医院直击老年患者在医院数字化转型进程中的就医痛点，奋力求解。

“数字化转型让医院越来越智慧，但我们永远不能忘了，医院更加智慧的初心是什么？是为了让老百姓尤其是到医院最多、频次最高的老年群体能有更佳的就医体验，让就诊服务更温馨、更方便。”仁济医院党委书记郑军华表示，仁济数字化转型进程结合调研中发现的问题，针对适老化医疗服务中共性的堵点、难点，认真研究，紧扣“实”字做文章，逐一解决患者遇到的实际问题。

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人工智能（AI）是新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力，“医疗+AI”已是大势所趋。早在2021年9月，仁济医院就成立了由院长夏强牵头的互联网医院建设专班，建设以互联网医院为核心的线上线下联动、门诊住院联动、术前术后联动的一体化智慧医疗和服务平台，其诊疗服务量目前已居上海市级医院首位。互联网医院、互联网医疗已成为仁济在实体医院之外的“第二阵地”。

2021年12月，上海首个互联网医院线下体验配套综合体在仁济医院启用，迄今这里年接待患者已超过8万人次。在越来越多的患者能凭借一部手机“跑”医院的同时，一个个新问题也浮出水面。

“经统计，前来这一互联网医院线下体验中心咨询的患者中，较大部分是老年人，由于他们年龄大、行动不便，同时复诊配药的频次较高，互联网医院‘足不出户’就能看病配药、送药上门的服务，很符合老年人的就医需求。”仁济医院副院长王争介绍，医院又继续调查前来问询的老年患者对互联网医院的认知和使用情况，很快了解到，老年人对互联网的使用普遍存在障碍。“老年患者普遍希望界面操作能更简便、更直观，此外，不少老年人眼睛不好、打字慢，更喜欢用语音对话的方式登录和使用互联网医院。”

与此同时，仁济医院在上海市和浦东新区民政局及卫生健康委指导下，启动“互联网医院+养老院”医养结合创新试点项目，将三甲医院优质医疗资源通过智慧医疗平台覆盖到养老机构。结合正在开展的主题教育，仁济医院智慧医疗发展处和门急诊办公室等部门在对养老院工作人员和老人的调研中也得到与互联网医院线下体验中心调研的类似结果：越来越“智慧”的医院，需要推进与之同步的适老化改造！

在院内外调研的基础上，仁济医院锁定“数智人客服”3.0的升级，目标是实现互联网医院智慧客服的拟人化，使其具备语音对话功能，给老年患者更便捷直观的使用体验，提供更加友好的智慧服务。

“颈动脉超声怎么预约？”“选择自提的药品在什么地方取？”……本月底，高度拟人化的AI护士“小威”就将在仁济医院互联网医院“试岗”，这个“数智人”客服将特别对不擅长操作智能设备的老年人提供适老化服务，日常就医问题通过语音就可以获得解答。

“数智人”并非单兵作战。在仁济医院互联网医院平台上，“有问题，随时查”“热门问题，快速查”“模糊问题，智能查”三个智能客服模块，已帮助不少老年朋友成为“仁济医院互联网医院通”——自己能定期在线复诊，至少不需要为了复诊、配药多跑一次医院。

作为上海市“便捷就医服务”数字化转型试点单位，仁济医院持续拓宽互联网医院智能客服的服务范围，已实现挂号、就诊、缴费、报销、报告、药品物流查询的全流程客服引导，纳入检验检查报告单解读、放射检查、就医指南、药品配送及药品说明书查询等功能，进一步优化患者就诊流程与体验。

“适老化服务始终是仁济医院线上、线下诊疗服务的建设重点，仁济将携手行业各界深挖‘数智’适老化应用，为老年患者提供更有温度、更细致、更便捷的数字化服务。”夏强说。

作者：唐闻佳

编辑：唐闻佳

责任编辑：樊丽萍

图：本报资料图、受访方供图

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